Tata Urutan Pelayanan yang diberikan oleh Reception bagian 2

D.Pembayaran deposit
a. Mekanisme pembayaran

Diatas telah disinggung sedikit tentang pembayaran deposit. Hal ini penting untuk dilakukan sebagai suatu garansi akan pembayaran tamu. Dunia bisnis, etika dan perilaku pelaku bisnis bergeser sesuai dengan nilai nilai kekinian, beberapa tahun lalu, deposit bisa digantikan dengan kartu identitas. Dewasa ini kejahatan di hotel semakin canggih, segala ID card dan kartu pengenal bisa dipalsukan, setiap tamu yang telah registrasi di hotel,status kamar berubah menjadi occupied yang telah dihitung sebagai revenue hotel, otomatis jika ada tamu yang melarikan diri sebelum melakukan pelunasan pembayaran selama tinggal di hotel, atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut diberlakukan ketentuan deposit bagi setiap tamu yang akan menginap. Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu untuk membayar didepan sewa satu malam, ada yang ketentuan yang menghendaki dua malam, ada yang semalam ditambah asumsi biaya makanan dan konsumsi lain lain, yang diperkirakan separuh dari harga kamar satu malam. Kesemuanya itu harus dijelaskan oleh receptionist, sebelum tamu mendapatkan kunci. Jika tamu memang berniat untuk menginap, maka mereka akan menyediakan uang deposit tersebut, baik secara tunai maupun dengan pembayaran melalui kartu kredit. Permasalahannya sekarang, apakah sistem itu sudah dikenal baik oleh para tamu yang datang ke hotel tersebut. Bagaimana kalau dia tidak diperlakukan demikian di hotel lain, maka hotel akan meminta sejumlah uang sejumlah yang bisa menjamin harga kamar, sedangkan asumsi biaya lain selain kamar, tidak perlu diminta namun fasilitas tersebut dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini dikenal dengan istilah cash basis yang berarti tamu harus membayar setiap transaksi yang digunakan oleh tamu secara tunai, atau tidak diperkenankan di posting ke kamar. Reception akan membuat formulir cash all department form kepada departemen lain sebagai informasi bahwa tamu tersebut cash basis .

b. Officer receipt/cash receipt

Officer receipt adalah bentuk tanda terima yang diberikan kepada tamu dalam suatu pembayaran oleh tamu. Pembayaran yang dilakukan oleh tamu biasanya berupa uang deposit, pembayaran floating deposit atau titip uang dimuka untuk berbagai aktivitas transaksi yang kemungkinan akan terjadi, misalnya tamu berencana akan tinggal cukup lama di hotel tersebut.

Official receipt

E. Room allocation/Mengalokasikan kamar

Langkah layanan berikutnya adalah pengalokasian kamar. Setelah tamu melakukan registrasi dan berbagai ketentuan lain di front desk, maka pihak hotel akan memberikan kunci dan nomor kamar yang akan ditempati tamu. Apabila tamu hanya mengetahui tipe kamar, misalnya kamar deluxe, twin bed dan connecting maka pada saat check-in dia akan mendapatkan gambaran yang lebih nyata yaitu dengan diberikannya nomor kamar. Dalam hal alokasi kamar, bisa jadi hotel mempunyai banyak kamar dengan tipe yang sesuai permintaan tamu, deluxe room, twin bed dan connecting. Ketika reception mengalokasikan ke nomor kamar 1515 dan 1517 maka disana akan terjadi suatu keputusan yang akhirnya memberikan kamar tersebut kepada tamu. Mengapa tidak kamar 1415 dan 1417, misalnya, itu pun tergantung dari faktor ketersediaan (availability), kemungkinan (probability) dan kemungkinan untuk bisa tetap untung. Ketersediaan disini yaitu tergantung yang mana yang ada, jika ada dua atau tiga kamar yang sesuai kriteria, maka faktor kedua perlu diperhitungkan yaitu probability, artinya dengan dialokasikan di kamar tersebut kemungkinan tamu akan merasa senang, karena diantara yang ada dipilihkan di lantai yang paling tinggi, atau justru yang paling rendah untuk tamu yang sudah berusia lanjut, bisa juga karena tamu datang dari jauh misalnya, ingin melihat kesibukan masyarakat diseputar hotel, maka ditempatkan di kamar yang menghadap ke jalan, bukannya yang menghadap ke taman. Faktor ketiga, seorang receptionist harus berpikir, jika nantinya diperkirakan akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking), jika mereka jadi menginap pasti minta di dua lantai untuk semua tamu dari perusahaaan itu, lantai 17 dan 16. Maka pilihan paling tepat mengalokasikan satu tamu tadi adalah di kamar 1515 dan 1517, karena kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan.

Sisi lain dari pengaturan dan pengalokasian kamar adalah kebanyakan tentang penempatan tamu di twin atau double room. Banyak yang salah pengertian tentang twin dan double dan juga kamar single. Penempatan orang di kamar single berarti ditempatkan di kamar twin dan kamar dipakai yang satu tempat tidur (bed) saja. Kamar yang dimaksud berarti jenis kamar yang terdiri dari dua bed kecil kecil atau dua bed single. Sedangkan double berarti satu kamar mempunyai satu tempat tidur saja tetapi ukurannya besar. Kamar single atau double pengalokasihannya tergantung dari permintaan tamu, tetapi juga perlu dipertimbangkan demand untuk tamu yang lain. Hotel bisnis jika pada hari sabtu dan minggu atau weekend serta itu merupakan potensi untuk menjual kamar double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang besar, sebaiknya diperiksa kembali bahwa tamu mungkin perlu single room yang sebenarnya, bukannya kamar double. Contoh lain pengalokasihan berdasarkan situasi bisnis hotel tersebut, dalam hal penjualan kamar kepada banyak tamu walk-in, maka receptionist harus berfikir bahwa kamar yang dilantai paling bawah itu yang dijual dulu. Selebihnya dari sisa kamar yang ada, akan berpotensi untuk dijual. Sedangkan, jika tamu mempunyai permintaan khusus yang menghendaki kamar di lantai atas, maka jika dipandang itu berpotensi akan perlu mendapat prioritas. Sehingga, yang datang paling akhir akan mendapatkan kamar yang merupakan pilihan nomor dua, first come first serve.

Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu adalah yang sudah pasti atau memberikan deposit baik secara tunai maupun dengan kartu kredit. Dalam kondisi musim ramai atau high

season biasanya hotel akan menaikan harga kamar, karena permintaan lebih banyak dari pada penawaran.

Satu hal lain yang cukup penting dalam menghapalkan lokasi kamar khususnya bagi petugas hotel yaitu dengan mengetahui room configuration atau konfigurasi kamar. Tujuan utama konfigurasi kamar adalah untuk memudahkan mencari lokasi kamar, mengefisiensikan layanan dan tugas staf, serta bisa membantu tamu hotel untuk lebih nyaman tinggal di hotel tersebut. Setiap kamar ada kaidah pembuatannya, penyusunannya atau pengelompokannya. Dalam hal ini ada yang berdasarkan posisi atau lokasi ada juga yang berdasarkan lantai tetapi bisa jadi ada yang menyusun berdasarkan urutan nomor, selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe kamar dan jenis tempat tidur. Berikut ini adalah uraian pengelompokkan mengenai konfigurasi Kamar yang diterangkan melalui contoh:

Berdasarkan posisi atau lokasi

a) Multi story building (hotel dengan bentuk gedung bertingkat)

Wing kiri = nomor kamar dengan akhiran 001 sampai 030. Misalnya: 8006, 1624, 6030
Wing kanan= nomor kamar yang berakhiran 031 sampai 060. Misalnya: 8038, 1644, 1056

Dari uraian singkat diatas setiap staf yang terkait akan bisa dengan mudah menghapalkan posisi kamar diantara kamar lain disuatu hotel. Hal tersebut akan memberikan imbas efisiensi baik kerja, waktu, tenaga maupun biaya.

b) Model cottages

Area A = nomor 101 – 110

Area B = nomor 111 – 130

Area C = nomor 131 – 150

Area D = nomor 151 – 160

Berdasarkan lantai atau tingkat

Untuk hotel dengan model gedung bertingkat, lazimnya satu atau dua nomor didepan adalah sesuai tingkat sedang satu atau dua nomor kamar lainnya adalah nomor kamar tamu, contoh nomor kamar dengan menggunakan dua digit nomor kamar tamu:

902 = berarti kamar itu terletak di lantai 9 dengan nomor kamar 02

2133 = berarti kamar itu terletak di lantai 21 dengan nomor kamar 33

1412 = berarti kamar itu terletak di lantai 14 dengan nomor kamar 1

Berdasarkan urutan nomor

Jiika ada hotel yang memanjang dengan kamar tamu berhadap hadapan atau terbagi oleh koridor, ada juga pengelompokan nomor kamar sekedar urut saja, misalnya: 20,21,22, 23,24,25,26 dan seterusnya ketika sampai di ujung lorong, nomor kamar terus dilanjutkan: 27, 28. 29, 30, 31, 32, 33.

Cara lain untuk memudahkan adalah

Kamar sebelah kiri koridor = 201, 203, 205, 207, 209, 211

Kamar sebelah kanan koridor = 202, 204, 206, 208, 210, 212

Berdasarkan tipe kamar

Kamar 4002 – 4008 = kamar standar

Kamar 5002 – 6010 = semuanya berjenis superior

Kamar 8002 - 1010 = kamar suite

Berdasarkan tipe tempat tidur

4401 = ST TW

4403 = ST DB

4405 = ST KN

4407 = ST QN

4409 = ST KN

Keterangan:

-Dua angka didepan menunjukkan lantai atau letak tingkat kamar, khususnya untuk hotel dengan bentuk gedung bertingkat, 44 berarti kamar tersebut terletak di lantai 4. Sedangkan dua angka dibelakangnya: 01, 02, 03, 04 dan seterusnya adalah nomor kamar.

- ST = Jenis kamar standar

- TW = kamar twin

- DB = kamar double

- KN = kamar king

- QN = kamar queen

F. Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon makan (meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome drink card)

*Kunci kamar

Ketika proses registrasi sudah selesai, maka langkah selanjutnya adalah pemberian kunci kamar kepada tamu. Ada dua macam kunci kamar, hotel berbintang di jaman sekarang ini kebanyakan sudah memakai kunci kartu (key card), kunci yang berupa kartu untuk pembuka pintu kamar. Kunci itu dibuat dan diprogram berdasarkan data dari computer, misalnya tamu tinggal untuk 4 malam dari tanggal 2 sampai dengan tanggal 6, maka kunci itu diprogram dan berlaku sampai dengan tanggal 6 jam 12.00 (waktu check-out). Sedangkan kunci jenis lain adalah sifatnya manual, kunci seperti yang umumnya dipakai di rumah rumah, untuk membuka pintu kamar, berupa batang berbentuk panjang.

Jika hotel menggunakan kunci kartu (key card) maka cara penyerahan kunci adalah dengan dimasukkan dalam satu tempat khusus, kartu lipat yang bisa memuat berbagai macam kupon yang lain. Di dalam kartu lipat itu berisi kupon seperti free welcome drink, free breakfast, discount 30% untuk makan di restoran Itali, dan sebagainya. Satu hal yang perlu diperhatikan bahwa nomor kamar tamu tidak ditulis di kartu kunci itu tetapi di kartu lipat

Apabila hotel menggunakan kunci manual, maka kunci dimasukkan ke dalam amplop khusus, biasanya nomor kamar sudah menjadi satu dengan kunci yaitu berupa gantungan dengan nomor kamar. Dalam amplop khusus tersebut juga dimasukkan berbagai kupon, penjelasan fasilitas yang bisa dinikmati tamu serta berbagai voucher untuk welcome drink, sarapan pagi dan kartu diskon untuk berbagai outlet.

Ketika tamu hendak meninggalkan front desk, maka kartu itu diserahkan dan GRO yang mengantar atau receptionist yang memberikan kunci kamar akan menjelaskan posisi kamar tamu tersebut, misalnya adanya di lantai 12 atau di dekat kolam renang, dan sebagainya. Pemberian kartu atau amplop berisi kunci disertai dengan ucapan “enjoy your stay”, “have a nice stay”, “selamat istirahat”, atau ” selamat
menikmati liburan”, (jika tamu bertujuan liburan), “selamat bermusyawarah” jika mereka satu rombongan yang akan melakukan musyawarah daerah atau nasional.

Apabila GRO mengantarkan tamu, maka dia harus membukakan pintu untuk diketahui oleh tamu, sehingga tamu akan tahu cara memakainya, tanpa harus ditanyakan apakah tamu sudah bisa cara memakai kartu atau kunci kamar. hal itu akan membuat tamu malu.

Ada juga tamu yang tidak mau diantar, tetapi pada saat sampai di pintu kamar, tamu tidak bisa membukan pintu. Akhirnya menghubungi front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionist harus membantu tanpa menyalahkan tamu. Kunci kamar diberikan oleh receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar, jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP. Jika tamu itu tergolong special, maka kunci akan dipegang dan dibawakan oleh GRO, sedangkan pemberian kunci ke tamu akan dilakukan setelah pintu dibukakan dan diterangkan secara lengkap fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu.

Ada juga yang pemberian kunci kamar tamu tertentu, diberikan oleh Front Office Manager atau General Manager hotel. Hal itu terjadi untuk tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat sangat penting. Bahkan ke kamar dan penjelasan fasilitas pun diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri.

*Kartu tamu (guest card)

Kartu Tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu yang tinggal di hotel, namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan kartu tamu ini. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu adalah:

-Nama tamu (guest name)

-Tanggal tiba dan tanggal berangkat

-Nomor Kamar (room number)

-Harga Kamar (room rate)

-Informasi bagi tamu

Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain:

-Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan

-Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel.

Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (room account, bar account, restaurant account)