Sumber - sumber Reservasi

 Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.

Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah: 

1. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan,
2. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi.Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:    *FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).         *GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam group sebanyak 8 kamar. 
3. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantor- kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.
4. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
5. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara.
6. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.
7. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil.
8. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :                                                                                                  * An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.                                                                                                                                                * A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group).      * Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the World); SRS (Steigenberger Reservation Service).                                                                                                                                            * Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel. 
9. ndividual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan kamar
10. Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya. 

*dari berbagai sumber

Media Pemesanan Kamar

 Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar tersebut adalah:

a. Telephone.
Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu, serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi reservation form.

Penanganan pemesanan kamar melalui telepon

b. Letter (Surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami, serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai pemesanan kamar.

c. Telex.
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan email/fax.

d. Facsimile.
Metode pemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.

e. Computer
Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui apakah kamar masih tersedia atau penuh.

f. Personal (langsung).
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel.

*dari berbagai sumber

Reservation Section

1. Pengertian Reservasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

2.Tugas & Tanggung jawab Reservation Section

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. 

Adapun rincian tugas reservation staff yaitu: 

1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.

3. Dasar-dasar reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamarAda beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:
a.Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.
b.Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c.Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:  

• Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in.
• Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel.

2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).

b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).

c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial. 

3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher .

b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.

c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.

*dari berbagai sumber

Formulir Front Office

Penggunaan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing.

Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form (for Swimming Pool)
38. Taxi Card

*dari berbagai sumber

Peralatan Front Office

Pada dasarnya penggunaan peralatan di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception .

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. 

1. Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan. 

Front office counter

2. Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guestslip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL(Occupied No Luggage) .

Room rack

3. Information rack 

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

4. Reservation rack/rak pemesanan kamar 

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat 

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Key and mail rack

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer 

1. Komputer 

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

img border="0" height="294" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhuopG3n7nsW3PaOL9hIEfVewoaz9TPkksBB4axnGS1rQzjXwB1LiLePi1ctVlzYrDP-Hiy5gEwk6pkbTn8JeIiZYxnzO7KyCZPZk2igTt_rhDZf9pwhohZHIzAIgy-mLdzdgFFy7oMLdE/s400/A-1.jpg" width="400" />

Hotel sistem

2.Bill rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Bill rack

3.Safe deposit box
Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

General safe deposit box

In room safety box

4.Paging board
Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

Paging board

5.Pigeon Hole
Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini .

Pigeon hole

6.Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

7. Fax machine/mesin fax
Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

Mesin fax

8. Key drop box
Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci yang dititipkan.

9. PABX
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

PABX system

10.Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Luggage trolley

11.Key encoder machine
Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

Key encoder machine

12.Credit card imprinter
Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

Credit card imprinter

13.EDC (Electronic Data Capture) machine
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

EDC machine

*dari bebagai sumber

Struktur Organisasi Front Office

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
-Area kerja : front office area, executive floor, business center
-Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya
-Melapor kepada: General Manager
-Staf bawahan: semua staff front office

Tugas pokok:

1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
4. Menyambut tamu VIP
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
-Area kerja: front office, executive floor, business center.
-Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office

Tugas pokok:

1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau operasional di front office
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
-Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.

-Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer,  Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok:

1. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
2. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
3. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
4. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
5. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
6. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
-Atasan langsung: Assistant FOM
-Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:

1. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
2. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
3. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
4. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
5. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf
6. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan
7. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
8. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan
9. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
-Area kerja: front office
-Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 
-Atasan langsung: Duty Manager
-Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:

1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
3. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
6. Mengatur jadwal setiap staff front desk.

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
-Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
-Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
-Atasan langsung : Front Office Manager
-Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok:

1. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
2. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
3. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
4. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
-Area kerja: area pusat bisnis
-Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
-Atasan langsung: assistant FOM
-Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:

1. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat 
2. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
3. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
4. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
-Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

1. Mengatur tugas setiap Bellboy
2. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
3. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
4. Memastikan luggage room bersih dan teratur
5. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
6. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
7. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy
-Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
-Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
-Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:

1. Menurunkan barang tamu dari mobil
2. Membawakan barang tamu yang akan check-in
3. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
4. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out darikamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
5. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
-Area kerja: lobby, area depan lobby. 
-Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.
-Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:

1. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
2. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
3. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
-Area kerja: front desk
-Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
-Atasan langsung : FO Supervisor

Tugas pokok:

1. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
2. Melakukan pendaftaran tamu
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4. Menangani tamu check-out
5. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
6. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
7. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. 

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
-Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
-Atasan langsung: GR Supervisor

Tugas pokok:

1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
3. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
4. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
5. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
6. Menyambut tamu VIP di lobby
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. 

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
-Area kerja : Front Office
-Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen
-Atasan langsung : Front Office Supervisor

Tugas Pokok

1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
2. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
4. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
6. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
7. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
8. Mengerti cara pengoperasian PABX
9. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
10. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
11. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
12. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
13. Menghadiri rapat bulanan
14. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
15. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
16. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
17. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
18. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan .

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif
-Atasan langsung: Executive Lounge Manager

Tugas pokok:

1. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan
2. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
3. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu.
4. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
5. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
6. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
7. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang
8. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
9. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.

 15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
-Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
-Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

1. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
2. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
3. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
5. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
6. Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
-Area kerja: business center
-Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center
-Atasan langsung: Chief Business Centre

Tugas pokok:

1. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
2. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
3. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
4. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis
5. Memberikan pelayanan pemakaian internet.

*dari berbagai sumber

Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.

Hotel Receptionist

Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good general knowledge of hotel product)

2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.

*dari berbagai sumber

Kesan Tamu Terhadap Hotel

Hotel sebagai industri jasa pelayanan sangat mengharapkan tamu- tamunya akan kembali lagi setelah menginap. Untuk itu hotel harus dapat memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kesan (impression) yang diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu tersebut. Tidak saja para karyawan yang langsung berhubungan dengan tamu yang harus memberikan pelayanan yang terbaik melainkan juga karyawan yang secara tidak langsung berhubungan dengan tamu juga harus memberikan pelayanan yang sama.
Apabila anda mendatangi suatu tempat maka anda akan mempunyai kesan terhadap tempat yang anda datangi. Demikian pula apabila anda memasuki sebuah hotel anda pasti akan memiliki kesan- kesan tersebut. Siklus Kesan Tamu Hotel (Guest Cycle) dapat dilihat pada gambar dibawah ini,

Siklus Kesan Tamu

*dari berbagai sumber

Struktur Organisasi Hotel

Struktur Organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukkan hubungan wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi.

Contoh Struktur Organisasi Hotel Kecil

Contoh Struktur Organisasi Hotel (1)

Contoh Struktur Organisasi Hotel (2)

Struktur Organisasi Hotel dapat berubah sesuai besar kecilnya hotel serta sesuai dengan kebutuhan Hotel.

*dari berbagai sumber

Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan

Hotel jenis ini pada umumnya tidak mempunyai hubungan kepemilikan atau pada pengelolaannya tidak berinduk pada perusahaan lain, yang biasanya hotel-hotel kecil milik keluarga dan dikelola tanpa mengikuti prosedur maupun pengoperasian tertentu dari orang lain. walaupun kebanyakannya hotel jenis ini adalah hotel-hotel kecil tetapi tidak menutup kemungkinan terdapat Hotel Besar dan sangat terkenal dengan berbagai predikat yang disandangnya baik secara nasional dan Internasional dan Hotel jenis ini biasanya merupakan salah satu bidang usaha lain yang sedang dikembangkan dalam perusahaan yang besar dengan Core Bisnis yang berbeda biasanya dikelola secara profesional.

Contohnya Hotel-hotel non Bintang dan lainnya. Hotel Cipayung, Hotel Purnama Wisma Abdi, Berlokasi dikawasan Puncak Kab. Bogor dan masih banyak hotel jenis ini tersebar diseluruh Indonesia . Sedangankan jenis Hotel Independent yang Besar seperti Hotel Mulia Senayan jakarta yang memiliki kamar lebih dari 1000 kamar berbintang lima Diamond, Hotel Red top memiliki lebih dari 300 kamar dan berbintang empat. Dan masih banyak hotel sejenis ini di Indonesia.

Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri yang tergolong dalam Jaringan Hotel atau lebih dikenal dengan Chain Hotel. Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri ciri-ciri khasnya adalah bahwa hotel ini mempunyai hubungan dalam kepemilikan dan cara pengelolaannya dengan perusahaan lainnya. Bentuk hubungan kerja sama ini ada 4 macam chain, yaitu :

1) Perusahaan Induk ( Parent Company )
Yaitu hotel-hotel yang berada dibawah kepemilikan perusahaan lain atau merupakan unit perusahaan tersebut. Induk Perusahaan akan memberikan patokan cara-cara mengelola dan kebijakan-kebijakan atas hotel-hotel yang dimilikinya. Perusahaan Chain Hotels yang terkenal di dunia adalah Hilton Intercontinental Inc.,Intercontinental Hotels.,Hyatt Intercontinental, The Ritz Carlton, Four Seasons dan lain-lain.

2) Kontrak Manajemen ( Management Contract )
Yaitu hotel-hotel yang memisahkan antara kepemilikan
dengan pengelolaannya. Pemilik hotel membeli jasa pengelolaan dari perusahaan lain dengan membayar sejumlah uang sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Contoh-contoh: Hilton dan Sheraton yang menawarkan jasa demikian berdasarkan kemampuan pengalaman mereka dalam industri.

3) Waralaba ( Franchise )
Suatu bentuk kerjasama dalam hal pengelolaan, yang mana pemilik hotel mengelola hotelnya dengan memakai cara atau pola yang diciptakan serta dikembangkan oleh perusahaan atau hotel-hotel lainnya, atau dengan kata lain pemilik ”membeli” cara-cara atau resep pengoperasian dari perusahaan lain misalnya Nikko Jakarta, Hotel Ciputra .

4) Kelompok Referal ( Referal Group )
Suatu bentuk gabungan hotel yang berdiri sendiri (independent ) untuk tujuan bersama seperti dalam hal : pemasaran, sistem pemesanan kamar dan lain-lain yang dianggap akan lebih menguntungkan apabila hal ini dilakukan bersama-sama tanpa harus mengubah sifat kepemilikannya. Kelompok yang sejenis ini dan terbesar di dunia adalah Best Western International di Amerika Serikat

contoh beberapa Nama Hotel yang dikelola oleh Jaringan Manajemen Hotel  Nasional dan Internasional

*dari beberapa sumber

Tipe-tipe Hotel

Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori.Pada tabel dibawah ini dapat dilihat berbagai tipe/kategori hotel tersebut.

 

Hotel Berdasarkan Kelas

1. Faktor tingkatan atau bintang
Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas,dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah sebagai berikut: 

Hotel Indonesia,Jakarta

 

Hotel Berdasarkan Plan

Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain:
a. American Plan
Sistem perencanaan harga kamar dimana harga yang dibayarkan sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals)

American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
1.Full American Plan (FAP)

Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam)

2.Modified American Plan (MAP)
Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, dimana salah satu diantaranya harus makan pagi (breakfast), seperti:

*Kamar + makan pagi + makan siang

*Kamar + makan pagi + makan malam

b. Continental Plan/ Bermuda Plan

Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan kontinental breakfast.

c. European Plan

Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja.

Keistimewaanya:
*Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel
* Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)

Hotel berdasarkan Ukuran

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu:

a. Small hotel
Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar
b. Medium hotel
Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu:
*Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.
*Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.

c. Large Hotel
Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar .

Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi:

a. City hotel

Hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagaian besar tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis. Gambar 2.7 adalah salah satu contoh kamar Business Hotel, dengan writing Table berbentuk L yang dapat dipergunakan sebagai sarana kerja yang cukup nyaman.

Contoh Kamar Hotel

b. Resort Hotel

Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi.

Macam-macam resort berdasarkan lokasi:

*Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)

Contoh Resort Mountain Hotel

*Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)

Contoh Resort Beach Hotel

*Lake Hotel (hotel yang berada dipinggir danau)

Inna Parapat Hotel – Danau Toba

*Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit)

Niagara,Parapat

*Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung).

Forest Hotel

Hotel Berdasarkan Area

a. Suburb Hotel
Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya.
b. Airport Hotel
Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar Bandar udara.
c. Urban Hotel

Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru, yang tadinya masih berupa desa.

Berdasarkan Maksud Kunjungan

Klasifikasi hotel berdasarkan maksud kunjungan selama menginap,adalah sebagai berikut :
a. Business hotel
Hotel yang tamunya sebagain besar berbisnis, disini biasanya menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi.
b. Resort/Tourism Hotel
Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik domestik maupun manca negara.
c. Casino hotel
Adalah hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai tempat untuk kegiatan berjudi.

d. Pilgrim hotel

Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah. Seperti hotel-hotel di arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di perancis.
e. Cure Hotel

Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.

Klasifikasi Hotel berdasarkan Kriteria Jenis Tamu

Jenis-jenis tamu yang menginap disini artinya bahwa darimana asal usulnya mereka menginap dan latar belakangnya:
a. Familiy Hotel
Adalah tamu yang menginap bersama keluarganya

Jenis Akmodasi berdasarkan Aspek Bentuk Bangunan.

Akan terlihat jelas, dengan melihat bentuk bangunan saja orang akan dapat menebak jenis akomodasi apa dari bentuk bangunan tersebut. Untuk lebih jelasnya jenis ini dapat dibagi menjadi beberapa macam.

a. Pondok Wisata

Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan perhitungan pembayaran harian.

b. Cottage
Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya.Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda secara gratis, atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi danau.
c. Motel (Motor Hotel)
Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar, dan dibagian bawah berupa garasi mobil.

Klasifikasi berdasarkan Wujud Fisik

a. Produk nyata (tangible)

1. Lokasi
Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi , seperti lokasi yang dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis, atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses aktivitas lain diluar hotel.

contoh Peta Lokasi Hotel

2. Fasilitas

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan phisik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:

*Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV within house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and Cold water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private bathroom with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair dryer. 

Perlengkapan dan Fasilitas Kamar

* Kamar untuk orang cacat/disable room
*Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya
*Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman
*Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar
*Pusat bisnis dan sekretaris
*Pusat kebugaran
*Kolam renang
*Ballroom/aula
*Safe Deposit Box/brankas
*Laundry dan dry cleaning/binatu
*Fasilitas hiburan , seperti musik, karaoke
*Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/Children play ground
*Baby sitting/layanan pengasuhan anak
*Hotel transportation/kendaraan antar jemput
*Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan
*Area parkir yang luas
*Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing
*Beauty salon/ salon
*Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari
*House clinic/klinik kesehatan.

b. Produk tidak nyata(intangible) 

Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible.

Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.

Agar fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi, mak adisertai dengan pelayanan, adapun pelayanan tersebut dapat berupa:corak/gaya pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, pelayanan dapat juga berupa waktu buka restoran, pelayanan kebersihan kamar,pelayanan dan penyajian makanan dan minuman di restoran. Pada era ini persaingan bisnis perhotelan yang paling ketat adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

*dari berbagai sumber

Sejarah Perhotelan

Untuk dapat memahami industri perhotelan, pada bagian ini dijelaskan secara singkat sejarah perhotelan sebagai penambah wawasan. Hotel mulai dikenal sejak permulaan abad masehi, dengan adanya usaha penyewaan kamar untuk orang yang melakukan perjalanan. Hotel sebagaimana jenis akomodasi lain berasal dari kata “Inn” yang dapat diartikan sebagai usaha menyewakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain yang memerlukan kamar untuk menginap. Pada umumnya kamar yang disewakan dihuni oleh beberapa orang secara bersama-sama.

Pada mulanya inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan, karena sudah larut malam terpaksa tidak dapat melanjutkan perjalanannya. Kemudian peradaban semakin maju maka terdapat berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak air untuk mandi yang kemudian disusul dengan penyediaan makanan dan minuman walaupun masih dalam tahap yang sangat sederhana. Pada abad ke enam masehi, mulai diperkenalkan uang sebagai alat penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790 .

Revolusi ini mengakibatkan perubahan sistem perdagangan dan ekonomi dunia secara drastis dan menyeluruh, dengan ditemukannya mesin-mesin yang mengubah sistem produksi rumah tangga ke produksi pabrikan. Hal ini pula yang menyebabkan terdorongnya dunia usaha untuk berlomba-lomba untuk menjual hasil produksinya. Dampak dari situasi ini maka lebih banyak lagi orang melakukan perjalanan dari satu tempat ketempat lainnya. Walaupun pada jaman itu ketertiban dan kemanan belum sebaik dan setertib saat ini, hal tersebut ditandai dengan banyaknya perampokan dan penjagalan terhadap para pejalan kaki sehingga mereka memilih untuk beristirahat di penginapan yang dianggap dapat memberikan rasa aman kepada mereka yang bermalam, untuk keesokan harinya melanjutkan perjalanannya. Pada tahun 1129 telah tercatat adanya Inn di kota Canterburry, Inggris sedangkan di Amerika Serikat Inn tertua dibangun pada tahun 1607.

Pada tahun 1794 di kota New York dibangun sebuah hotel yang diberi nama City Hotel yang mempunyai kamar sebanyak 73 kamar. Walaupun pada awalnya dirasa janggal dengan dioperasikannya Hotel City tersebut namun akhirnya dengan cepat menjadi buah bibir yang pada gilirannya menjadi pusat kegiatan segala acara di kota tersebut. Selanjutnya disusul di kota Boston Amerika Serikat. Sedangkan pada tahun 1829 dibangun Hotel dengan nama”The Tremont House” yang kemudian oleh sebagian para ahli dianggap sebagai cikal bakalnya Perhotelan Modern. Hotel tersebutlah yang pertama kali memperkenalkan jenis-jenis kamar Single dan Double, yang pada setiap kamar dilengkapi kunci masing-masing, air minum di setiap kamar, pelayanan oleh Bellboy serta memperkenalkan masakan Perancis ke dunia perhotelan. Hotel inipun menjadi sangat terkenal dan menjadi tempat persinggahan yang sangat ramai. Yang terpenting mulai disadari bahwa Industri Hotel adalah industri penjualan jasa. 

The Tremont House

The Tremont House adalah Hotel yang pertama yang memberikan pendidikan dan menyeleksi karyawannya untuk lebih meningkatkan mutu dalam upaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya. Pada saat itu hotel belum menyediakan layanan kamar mandi dan pendingin atau penghangat untuk setiap kamarnya. Saat sekarang ini hal tersebut sudah menjadi suatu keharusan. Setelah 20 tahun beroperasi hotel ini kemudian ditutup untuk diperbarui. Tidak disangsikan lagi bahwa keberasilan the Tremont telah mendorong lahirnya hotel-hotel baru yang kemudian saling bersaing dalam meningkatkan mutu baik pelayanannya maupun fasilitas fasilitasnya.

Pada Permulaan abad 20 mulai terjadi perubahan yang cukup berarti pada Industri perhotelan yaitu mulai diperkenalkannya hotel-hotel kelas menengah yang tidak begitu mewah dan mahal bagi para pengusaha atau wisatawan yang betul-betul membutuhkannya, dengan ciri-ciri yang lebih mengutamakan kepraktisan dan hotel inipun berkembang dengan pesatnya.

Tercatat seorang yang bernama Ellswort M. Statler yang berjasa dalam menemukan ide-ide baru seperti penyediaan koran pagi, cermin di kamar, dan lain-lain. Dalam kurun waktu 40 tahun berikutnya, hotel-hotel milik Statler menjadi contoh dalam pembangunan kontruksi hotel-hotel baik di Amerika Serikat maupun diseluruh dunia.

Industri perhotelan pernah mengalami kejayaannya, selama dan sesudah perang Dunia ke dua (II), dimana banyak sekali orang orang yang melakukan perjalanan apakah itu serdadu atau orang-orang yang sedang cuti untuk berlibur, pindah tempat tinggal, kesibukan dalam membuka usaha baru atau yang mengungsi dan lain sebagainya. Mereka semuanya memerlukan jasa perhotelan.

Pada masa bangkitnya industri perhotelan, secara alamiah hotel- hotel membagi dalam jenis menurut pengguna jasanya dan lokasi dimana hotel itu berada. Terdapat dua kelompok besar jenis hotel yakni City Hotel yang terletak di tengah kota besar yang digunakan oleh kebanyakan usahawan dan resort hotel yang diperuntukkan bagi para wisatawan dan yang berlokasi di daerah tujuan wisata seperti pantai, pegunungan dan pulau, danau dan lain-lain. Baru diawal tahun 1950-an, khususnya di daratan Eropa dan Amerika, dengan adanya persaingan yang semakin ketat yang dibarengi dengan semakin mahalnya upah buruh dan ongkos-ongkos operasionalnya, para pengelola hotel mulai menyadari bahwa mereka harus meningkatkan kemampuan manajemen mereka dan melipatgandakan upaya penjualan agar mereka dapat bersaing dalam industri hotel.

Perusahaan-perusahaan besar mulai mengadakan pendidikan khusus di bidang perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawan dan berusaha mencari bentuk atau cara usaha yang paling menguntungkan dalam pengelolaan hotelnya. Asosiasi atau organisasi profesi mulai dibentuk, dan mereka menciptakan standarisasi dan pola bekerja yang terbaik untuk industri hotel.

Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa sebelum kemerdekaan di tahun 1945 telah banyak didirikan hotel besar berskala internasional, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali, Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Yogyakarta, dan lain-lainnya. Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann di Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima tamu-tamu negara.

Hotel Des Indes

Perkembangan hotel-hotel bersejarah di Indonesia dapat di catat setelah Indonesia Merdeka tahun 1945, Presiden pertama Indonesia Ir. Sukarno yang lebih akrab dipanggil bung Karno mulai membangun beberapa Hotel atas kepemilikan Pemerintah yang belakangan menjadi Hotel dibawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN ). Hotel tersebut antara lain: Hotel Indonesia di Jakarta, Bali Beach di Bali, dan Samudra Beach Hotel, di Yogyakarta. 

Bali Beach Hotel Sanur Bali

Saat ini di Indonesia ada kecenderungan terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, pada saat banjir sebagian masyarakat pindah ke Hotel. Begitu juga saat-saat libur seperti liburan lebaran, pembantu pulang kampung maka ada sebagian anggota masyarakat memilih tinggal di Hotel. Dewasa ini telah banyak bermunculan berbagai tipe hotel dari yang berbintang lima, diamond, apertemen sampai hotel melati atau losmen, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Karakteristik Bisnis Perhotelan
Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu: produk nyata(tangible), tidak nyata (intangible), bersifat “perishable” dan “non perishable”. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman,kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain” keramah tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama yang dapat disimpan di gudang. Contohnya kamar hotel, bahan makanan segar yang tidak dapat disimpan seperti sayur-mayur. Produk yang bersifat non perishable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan tamu (guest supply and amenities).
Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu(guest need & wants). Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang. 

Contoh Produk Nyata Hotel

*dari berbagai sumber